<rp id="h2vzy"></rp>
    <dd id="h2vzy"><noscript id="h2vzy"></noscript></dd>
    <em id="h2vzy"><acronym id="h2vzy"><u id="h2vzy"></u></acronym></em>
    <tbody id="h2vzy"></tbody>
    危機管理的秘訣
        3·15對于企業來說,是個特別的日子。

      今年的“3·15”,麥當勞、家樂福等知名企業均上了央視的曝光臺。麥當勞被曝光使用過期食材和食品衛生問題,家樂福因為返包銷售過期食品而榜上有名,中國電信則是因為垃圾短信問題。

      被曝光的品牌中,麥當勞第一個站出來回應,然后是家樂福和中國電信。這兩個品牌的官方微博聲明被微博和互聯網媒體廣泛轉發,至少從回應速度和態度上,已經獲得媒體的響應。這也給他們最大范圍免費擴散反映和弱化負面影響的機會。至少,第二天各大傳統媒體不會是一邊倒的負面曝光聲音,還會給他們的回應一個空間,這就是社交媒體時代的危機管理。

      可以說,在當今的市場上,消費者的投訴、媒體的曝光無處不在,但在平時,一個投訴可以拖上幾個月甚至一年,而一到3·15前后,有不少企業的回應卻在一天甚至一小時內。伴隨企業危機的頻繁發生,“危機管理”這四個字備受矚目;貞目炫c慢、處罰的輕與重,都與企業的危機管理密切相關。

      企業應該如何加強危機管理?怎樣重獲消費者的信任?本期商學院邀請專家和企業負責人給出建議。

      一粒米有時也能影響一鍋粥

      易開剛:產生企業危機的原因有企業內在的原因,如管理不規范、產品質量問題、服務問題等;也有可能是外部方面的原因,如政策變化、自然災害、惡性競爭等。但無論是哪方面產生的問題,企業都要及時、迅速地給消費者一個交代。

      李永紅:從法理上分析,在我們已經有合同法等民商法的情況下,之所以還必須制定消費者權益保護法等社會法,正是因為市場上的買賣雙方,也就是商品和服務的提供者(企業)與消費者(顧客),他們的地位既是平等的,強弱又是不同的。每一個顧客,當他買到的商品或接受的服務存在質量問題時,往往缺乏足夠的能力與強大的企業進行抗衡,企業對消費者的投訴可以拖延,是因為企業判斷勢單力薄的消費者投訴對其利益不會造成嚴重的影響。

      胡永祥:“3·15”那天,央視對一些知名企業進行了曝光,平時,這些被曝光的企業對消費者的投訴,有些會設置一堆程序,處理時動輒拖上幾個月,但一到“3·15”前后,卻有了綠色通道,迅速通過微博等渠道作出回應,對于這一現象,從消費者的角度出發,我以為,這些被曝光的品牌企業存在一定的店大欺客、利用強勢地位欺負弱勢消費者的嫌疑,從本質上折射出這些企業對市場經濟基礎誠信法則的認識存在一定問題。我們說,水能載舟,水也能覆舟,對消費者這個企業生存發展賴以存在的衣食父母是否敬畏與尊重,體現了企業的價值觀、文化或者說企業的商業文明境界。俗話說,“好事不出門,壞事傳千里”,長時間漠視消費者的合理訴求,消費者可以選擇不買企業的產品與服務,到頭來,企業終將搬起石頭砸自己的腳,終將面臨在不良口碑中逐漸消亡的結局。

      利用最迅速的方式回應危機事件

      易開剛:企業之所以會在3·15迅速回應媒體曝光,正是說明了在國際消費者權益日的曝光對企業的影響很大,認識到消費者的投訴會給企業聲譽帶來不利影響。企業只要重視消費者的投訴,采取快速響應,一切問題就容易解決。企業處理消費者投訴快速與否,關鍵在于企業的重視程度和處理投訴問題的能力。企業要重新獲得消費者信任最主要的方式還是坦誠相待,告訴消費者實情,以行動獲得消費者的認可。

      李永紅:消費者權益保護法的立法初衷正是為了強化消費者的維權能力、暢通其維權渠道。然而,制定一個邏輯圓滿的法律文本并不困難,困難的是法條中的權利能夠得到真正的落實。在市場發育不全、法治步履蹣跚的情況下,消費者364天積聚的怨氣,會在3·15這一天,借助強勢介入的官方媒體而得以集中宣泄。受眾的注意力是有限的,但是當這有限的注意力在3·15這一天聚焦于某一企業的商品或服務時,足以將其品牌形象燒毀。之所以這一天的輿論力量如此強大,是因為這一天政府—媒體—消費者聯手關注提供問題商品或劣質服務的企業。這一天被曝光,企業的商譽必然空前貶損,其必然的后果便是市場的萎縮甚至企業的倒閉。我認為,解決糾紛,企業的態度是關鍵,不管消費者的投訴是否合理,企業應該在最快的速度下對消費者的投訴進行回應。

      胡永祥:每當中國的“3·15”日,由于全社會的聚焦與關注,有了非單一消費者的高壓態勢,哪怕是強勢的知名企業,也不得不重視消費者的聲音,不得不顧及強勢企業與弱勢消費者公平交易的訴求,正是這一作用,我們說,在現時的中國市場經濟環境下,消費者的投訴、政府監管部門的盡職與社會輿論的監督,這三位一體價值將長期存在。

      加強品質管理比刪帖更重要

      易開剛:刪帖企業的存在是當下經濟社會轉型發展的一個偶然現象,其產生有著深刻的原因。那就是企業深知聲譽的重要性,但迫于生存競爭和自身道德約束不力等方面的原因,做出了不道德、非倫理的事情,一旦媒體曝光后,個別企業可能會采用出錢請人刪帖的方式來消除負面影響。殊不知,一家企業積累信譽和聲譽的最好辦法就是過硬的品質和優質的服務,要想人不知,除非己莫為。企業一定要靠走正道、靠實實在在的產品和服務贏得消費者,只有這樣,企業才有可持續發展的生命力。產品和服務品質不能改善,靠刪帖是刪不出好品牌。消費者是企業品牌最好的鑒定者。

      李永紅:傳說中互聯網上有人提供刪帖服務這種業務,假如這種業務的確存在,它對企業維護品牌形象到底有多大作用,是值得懷疑的。一方面是因為當前的互聯網已進入自媒體時代,信息的發布傳播日益便捷,要想刪除干凈,對于企業來說,幾乎不太可能。另一方面,企業因商品或服務質量問題而引起的網絡輿情,恰如一個人身體有炎癥而發燒。刪帖的功效仿佛暫時的物理降溫,如果炎癥不消除,高燒還會持續。

      因此,企業面對網絡輿情給自身品牌帶來的危機,不能以隱瞞真相、屏蔽或刪除信息作為應對策略,而應按“三T”原則加強與公眾的溝通:第一,以我為主提供情況(Tell your own tale);第二,提供全部情況(Tell it all);第三,盡快提供情況(Tell it fast)。企業唯一可做也必須要做的就是保留一個權威的溝通渠道,通過企業的CEO或新聞發言人向公眾提供有關危機的信息。企業所能做的就是真誠地提供所了解的全部事實,而且必須強調企業確認的事實和觀點。將事實越快呈現給公眾,事情解決得或許就越快。在紙媒時代,72小時或48小時是應對的黃金時間,而在互聯網時代,黃金法則被縮短至24小時、12小時甚至是即時。因為在危機事件發生后,猜測、片面甚至虛假的信息,很可能與事件同步上網(智能手機的普及,在論壇、微博上即時發布信息成為可能)。企業如果拖延時間,損失將呈幾何級數放大。因此,企業加強輿情的收集研判,按照法律規則和誠信原則進行及時妥善應對,既是企業化危為機的需要,也為尊重消費者權利所必需。

      胡永祥:從一個投資者的角度出發,我以為,這些強勢企業發生消費糾紛,從另外一個側面,反映了企業在發展做“大”的過程中,衍生出的業務流程走樣、內控標準不到位的管理“死角”問題,由于連鎖加盟的急速擴大與產業鏈一體化的管理邊際效應,企業是否具備自我反省與自我修復功能,成為企業能夠健康發展、能否減少消費者投訴的關鍵。所謂花大價錢委托“刪帖公司”刪除“負面消息”,只是治標不治本的權宜之計,真正能處理這些負面危機的根本,在于企業全員誠信意識的培養與企業內控體系的建立、完善。
    下载日本免费的色情大片,亚洲国产在线视频中文字,日本毛片的免费高清视频,爱滋初体验在线观看完整版

      <rp id="h2vzy"></rp>
      <dd id="h2vzy"><noscript id="h2vzy"></noscript></dd>
      <em id="h2vzy"><acronym id="h2vzy"><u id="h2vzy"></u></acronym></em>
      <tbody id="h2vzy"></tbody>